Home
Google Scholar
 Nothing psychological is strange to us
III Congreso Nacional de Psicología - Oviedo 2017
Universidad de Oviedo

 

Aviso Legal

SELECTED ARTICLE

Psicothema

ISSN Paper Edition: 0214-9915

2005 . Vol. 17 , nº 2 , pp. 281-285
Copyright © 2014     


Read Article View PDF        

  

EFECTO MODULADOR DEL TIPO DE SEGMENTO EN LA PREDICCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

 

Vicente Martínez-Tur, Rosario Zurriaga, Oto Luque y Carolina Moliner*

Universidad de Valencia y * Universidad Miguel Hernández (Elche)

Este trabajo de investigación pone a prueba el efecto modulador del tipo de segmento de cliente (funcional vs. hedonista) entre las relaciones de la confirmación de expectativas y del afecto con la satisfacción del cliente. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio de campo en el que 244 clientes de 39 hoteles contestaron a un cuestionario. Los resultados indicaron que la relación entre la confirmación de expectativas y la satisfacción era de mayor magnitud en el segmento funcional que en el hedonista. Por el contrario, la relación entre el afecto positivo y la satisfacción fue mayor en el segmento hedonista que en el funcional. El trabajo finaliza con la discusión de las implicaciones teóricas y prácticas de los resultados.

The moderating role of type of segment in the prediction of customer satisfaction. The present research tests the moderating role of type of customer segment (functional vs. hedonist) in the links from disconfirmation of expectations and affect to customer satisfaction. To this end, a field survey study was conducted using a sample of 244 customers from 39 hotels. The findings showed that the relationship between disconfirmation of expectations and customer satisfaction was greater for the functional segment than for the hedonist. In contrast, the relationship between positive affect and customer satisfaction was greater for the hedonist segment than for the functional. The paper concludes with a discussion of theoretical and managerial implications of the results.

 
Read Article

View PDF

Fecha recepción: 3-3-04 • Fecha aceptación: 7-9-04
Correspondencia: Vicente Martínez-Tur
Facultad de Psicología
Universidad de Valencia
46010 Valencia (Spain)
E-mail: Vicente.Martinez-Tur@uv.es

 

Top page >>
 
Home Search Contact Home