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III Congreso Nacional de Psicología - Oviedo 2017
Universidad de Oviedo

 

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Psicothema

ISSN Paper Edition: 0214-9915

2006 . Vol. 18 , nº 3 , pp. 661-667
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CALIDAD DE SERVICIO EN SUPERMECADOS: UNA PROPUESTA DE MEDICIÓN

 

Marcos Pascual Soler, Juan Pascual Llobel*, María Dolores Frías Navarro* y Jesús Rosel Remírez**

Inmerco Marketing (Valencia), * Universitat de València y ** Universitat Jaume I de Castelló

El presente trabajo estudia la percepción de la calidad de servicio en los supermercados. La investigación establece los criterios utilizados a la hora de valorar los servicios prestados y elabora un instrumento para medir la calidad de servicio en este contexto. A partir de la revisión de la literatura se ha creado una escala compuesta por 13 ítems y cuatro factores teóricos (precios, producto, servicio e imagen y producto fresco). Para comprobar las propiedades psicométricas del instrumento llevamos a cabo una encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) con una muestra de 300 entrevistas. Los resultados nos permiten presentar una escala con una estructura factorial de cuatro dimensiones, con unos índices de fiabilidad y validez óptimos. Al mismo tiempo, concluimos que la variable valoración global del establecimiento es una variable importante en la estructura perceptiva de los consumidores.

Quality service in supermarkets: A proposal of measurement. This assignment has the aim of going deeply into the study of service quality perception in supermarkets. The research tries to find the criterion used when rating the services received in a supermarket and also to elaborate an instrument to measure the service quality in this context. From the review of the existing bibliography, four theoretical factors and a thirteen items scale have been composed. These four factors are: price, product, service and image and fresh product. In order to check the psychometrical properties of the questionnaire we carried out a computer assisted telephone interviewing (CATI) with a sample of 300 interviews. The results obtained allow us to show a scale with a factorial structure of 4 dimensions that throws up optimal indexes of reliability and validity. At the same time we conclude that the variable called establishment global rate is an important variable in the perceptive structure of the consumers.

 
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Fecha recepción: 20-7-05 • Fecha aceptación: 12-1-06
Correspondencia: Juan Pascual Llobel
Facultad de Psicología
Universidad de Valencia
46010 Valencia (Spain)
E-mail: Juan.Pascual@uv.es

 

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