Psicothema, 2008. Vol. Vol. 20 (nº 2). 243-248

Miguel Ángel Mañas Rodríguez, Guadalupe Giménez Guerrero, José María Muyor Rodríguez, Vicente Martínez Tur^* y Carolina Purificación Moliner Cantos^**

Universidad de Almería, ^* Universidad de Valencia y ^** Universidad Miguel Hernández

Este trabajo tiene como objetivo estudiar la capacidad que tienen las dimensiones de calidad de servicio, en cuanto a los tangibles, a la hora de predecir la satisfacción de los clientes. Para ello, se controlaron estadísticamente los efectos de la calidad de servicio de la interacción social entre empleado y cliente, tanto funcional como relacional. Se realizó un estudio de campo con la participación de 556 usuarios de un centro deportivo. Los resultados indicaron que las dimensiones de tangibles de la calidad de servicio lograban predecir una cantidad de varianza adicional y significativa de la satisfacción del usuario, más allá de los efectos de la calidad de la interacción social. El trabajo concluye con una discusión de las implicaciones de estos resultados.

Tangibles as predictors of customer satisfaction in sports services. This study investigates the power of tangible dimensions of service quality to predict customer satisfaction. For this purpose, we statistically controlled the effects of dimensions of service quality that describe social interaction between employees and customers, both functionally and relationally. A field survey was conducted with the participation of 556 customers of a sports centre. The results showed that tangible dimensions of service quality predicted an additional and significant amount of customer satisfaction variance, beyond the effects of service quality of the social interaction. The article concludes with the discussion of the implications of these results.